Jessica SchinaiderAntes de começar este texto, eu sugiro que você leia este outro artigo aqui sobre o que são e para que servem os Chatbots, pois assim, você terá um embasamento muito melhor sobre o assunto.
Bom, sabe aqueles sites em que você entra e, automaticamente, aparece um atendente no chat para tirar suas dúvidas? Então, esse é um dos muitos usos do atendimento via Chatbot, um recurso que está se tornando cada dia mais popular entre as pequenas, médias e grandes empresas. Quer saber o porquê? Então vem comigo!
Muito bem, um Chatbot nada mais é do que um robô programado para conversar. Quando uma empresa utiliza esse tipo de ferramenta, ela ganha pontos com os clientes, pois estes são atendidos com extrema rapidez e qualidade, e ainda economizam tempo e capital humano.
Entretanto, mesmo oferecendo várias vantagens, muitos negócios ainda são resistentes a esse tipo de tecnologia, pois têm receio de que o atendimento se torne excessivamente robotizado e incapaz de gerar aproximação entre empresa e clientes.
Diante dessa situação, então, eis que surge a grande dúvida: é realmente possível disponibilizar um atendimento humanizado via Chatbot? Bom, foi para responder a esse questionamento que este artigo foi elaborado!
Diferenças entre chat robotizado e atendimento humanizado
Bom, antes de qualquer coisa, saiba que, segundo uma pesquisa realizada pela Gartner, renomada empresa de consultoria americana, até 2020, 85% das interações entre empresas e consumidores será realizada por meio de Chatbots.
Assim, na hora de criar um bot para o seu negócio, é importantíssimo pensar na distinção entre o que é um chat robotizado e o que vem a ser um atendimento humanizado.
Para tanto, você precisa levar em consideração todo o potencial de utilização da ferramenta que irá usar, assim como buscar criar um contexto comunicacional acolhedor e o mais real possível para que o cliente tenha a sensação de estar conversando com um humano.
Muito bem, mas como criar e implementar um Chatbot humanizado para atender aos seus clientes? Vejamos algumas dicas a seguir!
Ah, e uma dica. Se você quiser se especializar mais sobre Chatbot, conheça nosso curso online de ManyChat ou nosso curso Online de Chatfuel.
Dicas para criar um bot humanizado
Utilize machine learning
A utilização de machine learning, termo que faz referência a um subcampo da ciência da computação que estudo a evolução do reconhecimento de padrões e da teoria do aprendizado computacional em Inteligência Artificial, faz com que o robô se torne cada vez mais natural e humanizado, aprendendo a responder de forma semelhante às conversas humanas.
No entanto, vale ressaltar que esse tipo de recurso avançado ainda não está disponível em ferramentas básicas e gratuitas, como ManyChat, Chatfuel e Rebot.me, pois requer um conhecimento mais aprofundado sobre Inteligência Artificial, e o propósito dessas plataformas é oferecer facilidades e recursos para leigos.
Tenha um suporte humano
Mesmo optando por te rum Chatbot para gerenciar a comunicação com o seus clientes, é importantíssimo permitir que atendimento humano entre em ação em determinadas situações. Assim, por exemplo, seu cliente pode abrir um chamado pelo Chatbot e, a partir de então, o robô o encaminhará para um profissional que estará responsável por aquele tipo de situação.
Dica: na hora de construir a estrutura do seu bot, disponibilize a opção “falar com um atendente” em todas as suas conversas. Assim, o usuário se sentirá mais à vontade, pois sabe que poderá solicitar um auxílio pessoal a qualquer momento.
Analise o histórico do cliente
Sabe aquela velha premissa que diz: “é muito mais fácil falar de algo que conhecemos”? Pois bem, quando o assunto são Chatbots humanizados, esse ditado se aplica perfeitamente. Afinal, quando a empresa tem conhecimento sobre o histórico do cliente, o atendimento oferecido pode ser muito mais agradável e exclusivo.
Assim, é possível programar o seu bot para coletar, buscar e analisar diversos dados a respeito dos clientes, segmentando-os, inclusive, em categorias, para que posteriormente você consiga oferecer conteúdos e uma interação cada vez mais personalizada.
Crie uma persona para a sua marca
Na atualidade, muitas empresas fazem uso de uma persona para se aproximar do público e proporcionar um atendimento mais humanizado. Quer ver um exemplo? A Lu, do Magazine Luiza!
Note que, a Lu é mulher, jovem, antenada às novidades tecnológicas e conversa superbem tanto com o público feminino quanto com o masculino, assim como adolescentes, donas de casa e diversos outros perfis de consumidores.
Como esta persona atende uma variedade de personalidades, seu tom é coloquial, descontraído e repleto de emojis. Vale a pena dar uma olhada nas redes sociais da marca e ver de perto como a empresa utiliza esse tipo de estratégia para se inspirar na hora de criar o seu bot! 😉
Dê atenção aos feedbacks
Outra dica bacana para deixar o seu bot muito mais humanizado é estar atento às sugestões e opiniões dos seus clientes. Assim, solicite feedbacks esporádicos para receber comentários sobre o atendimento prestado e leve em consideração também o tempo de adaptação dos clientes em relação ao sistema automatizado, medindo sempre os prós e contras de usar esse tipo de estratégia com o seu público-alvo.
Dica: na hora de criar o seu bot, não se esqueça de disponibilizar um momento na conversa para que ele faça críticas, deixe sugestões ou elogios.
Transparência
Bom, ao optar por utilizar um bot na comunicação com os seus clientes, a empresa busca otimizar o tempo de maneira mais humanizada possível, certo? Entretanto, para que os usuários não fiquem frustrados, é importantíssimo deixar claro que eles não estão falando com um ser humano, mas sim com um simpático e prestativo robô.
Então, não esconda o jogo! Muito pelo contrário, apresente o seu bot logo no início da conversa e mostre que ele é competente e está ali para agilizar o atendimento. Ademais, crie um ambiente acolhedor, mostrando ao cliente que ele pode solicitar um atendimento humano quando quiser.
E aí, quer implementar essas dicas no bot da sua empresa? Então vem aprender esses e outros macetes na prática com o nosso novo curso de Chatbot com ManyChat e nosso curso online de Chatfuel.
