Atendimento ao cliente no e-commerce

O atendimento ao cliente, principalmente no e-commerce, requer muito preparo e prontidão. Nos dias de hoje, agradar os clientes e oferecer o melhor produto ou serviço deve ser uma meta a ser atingida todos os dias. A concorrência, cada vez mais acirrada, torna o cliente mais exigente e separa as empresas da excelência não só no que é ofertado, mas em como seus clientes são atendidos e se sentem importantes.

A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado. A maneira como a empresa atende seu cliente pode ser a diferença entre o sucesso ou fracasso de seu negócio. É necessário estar atento às novas tecnologias e estar preparado e disposto a solucionar prontamente os problemas que possam ocorrer.

Nesse post vamos te dar dicas para transformar o atendimento de seu e-commerce e potencializar suas vendas.

Nos dias de hoje, existem diversos recursos que auxiliam no atendimento das lojas virtuais. O cliente, cada vez mais conectado, procura por soluções rápidas e informações claras. A tecnologia é uma das ferramentas à disposição do atendimento ao cliente do e-commerce e beneficia o consumidor.

Atendimento por telefone

É muito importante ter formas variadas para receber o contato do cliente. O atendimento telefônico é a forma tradicional, mais conhecida e que as pessoas se sentem mais seguras em contactar. Funcionários bem treinados, proativos e carismáticos fazem com que a imagem da empresa seja positiva. Deve ser oferecido um atendimento humanizado, com respostas eficazes e de acordo com a identidade da empresa.

Gerenciamento de e-mails

Os e-mails enviados devem ser respondidos rapidamente. Sabemos que não é sempre que conseguimos resolver uma demanda no primeiro contato, mas devemos deixar claro para o cliente nossa disposição e empenho em encontrar uma solução. Este ponto é primordial para passarmos segurança ao cliente, obtendo um bom resultado e satisfação com relação ao atendimento.

Chat Online

Uma das ferramentas imprescindíveis é o chat online. Por meio dele, basta o cliente clicar no link disponível e falar com um representante da empresa.

O chat proporciona ao consumidor maior engajamento com a empresa e tem relação direta com o nível de satisfação dos clientes. É a forma mais rápida de contato devido ao fato de que um atendente pode estar com diversos clientes ao mesmo tempo e oferecer um atendimento diferenciado e preciso.

Redes Sociais

O atendimento ao cliente através das redes sociais é fundamental. Os clientes podem estar em contato com as empresas a qualquer momento de seu dia, inclusive em qualquer tipo de dispositivo e atender a essa demanda é um dos maiores desafios encontrados nas empresas.

Ter uma rede social bem planejada, com um conteúdo relevante sobre a marca e as áreas de interesse do consumidor, pode ajudar bastante neste processo. Responder as mensagens e principalmente os comentários prontamente é um ponto positivo e dá maior credibilidade para a empresa.

FAQ

Mapear os motivos de contato e saber as perguntas mais frequentes é muito importante para identificar falhas a serem corrigidas e acertos a serem sistematizados.

No site deve ter a maior quantidade de informações possível sobre o produto, pois o consumidor não pode ter dúvidas do que está adquirindo e o preço que será pago por isso.

Atendendo as reclamações

A forma com que as reclamações dos clientes são tratadas determinam o quanto sua empresa está empenhada em atender bem. Quando um cliente reclama ele está dando uma oportunidade para que a empresa possa entendê-lo e ajudá-lo, e isso faz com que ele volte a utilizar seus produtos ou serviços.

A grande maioria dos seus clientes insatisfeitos simplesmente irão comprar o produto de outra empresa, sem dizer o motivo, por isso é necessário tratar as reclamações como um presente.

Isso faz com que os problemas sejam detectados, corrigidos e que não aconteça mais ou que até que se crie um processo para que já se tenha uma solução caso volte a ocorrer.

É necessário trabalhar a atitude, o bom senso, ter comprometimento e estar aberto a críticas.  As frases prontas ou decoradas não satisfazem o cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas “são normas da empresa” ou “foi falha do sistema”.

É preciso acima de tudo assumir uma postura de compromisso com o consumidor.

A tecnologia fez com que as reclamações tivessem um alcance muito maior. Uma reclamação não atendida ou atendida de forma inadequada pode se tornar uma “bola de neve” e ganhar um alcance gigantesco, ampliando a imagem negativa da empresa.

Já uma insatisfação atendida com uma solução exemplar, pode mudar os rumos do seu negócio.

É claro que nem sempre o cliente está certo, mas em todo e qualquer atendimento, independente do canal, a empresa deve prestar um atendimento de qualidade, explicando de forma transparente, além de usar “a língua do cliente”.

Lembre-se que no e-commerce o cliente não está sendo atendido pessoalmente e que existe a barreira da confiança. Quanto melhor for seu atendimento, cada vez mais o cliente ficará a vontade e seu trabalho se tornará mais fácil.