Ricardo AleixoUm mercado que não para de crescer no país é o de E-Commerce. Vender pela internet é sem dúvidas uma atividade bastante lucrativa, mas que requer alguns cuidados e tomadas de decisões cirúrgicas.
Para ajudá-lo e orientá-lo nesta missão, criamos o guia completo para você montar sua própria loja virtual.
Cuide da contabilidade do seu negócio
Esse é o erro mais comum para empreendedores que iniciam sua jornada nas vendas online. É necessário que o planejamento de qualquer negócio online inicie com análise contábil do seu projeto. A contabilidade para vendas online não é exatamente igual à contabilidade para vendas de produtos offline.
É extremamente importante que o empresário busque uma empresa de contabilidade ou um contador experiente em negócios digitais para que a aplicabilidade do processo contábil atenda às especificações legais da categoria e proteja seu negócio.
Escolha a plataforma correta
Para vender online é necessário que você tenha uma plataforma de e-commerce que permita você vender seus produtos. Existem empresas que oferecem este tipo de serviço, uma espécie de locação de lojas online. Funciona basicamente da seguinte forma: Você contrata um plano específico e utiliza a ferramenta para vender seus produtos online. Geralmente, essas empresas já possuem os recursos necessários para que você possa enriquecer o processo de venda dos seus produtos, melhorar o relacionamento com seus clientes e receber seus pagamentos de forma prática e segura.
Vantagens
Uma das vantagens em contratar um serviço de locação de loja virtual é que você terá uma empresa com know-how suficiente para pensar na melhoria do sistema, criação de novos recursos, segurança e hospedagem de toda estrutura da plataforma.
Dessa forma, você poderá ficar mais livre para focar no marketing e na divulgação do seu e-commerce, executar atendimento rápido e personalizado e na gestão de todo sua loja virtual.
Outra vantagem é a forma escalável que essas empresas trabalham. Basicamente, quanto mais clientes e mais vendas você possuir, quanto mais acesso sua loja virtual tiver, mais recursos de servidor serão consumidos e estas empresas já possuem planos que podem ser expansíveis ao seu negócio. Flexibilidade total neste quesito.
A rapidez é outro fator determinante na contratação de uma plataforma alugada de e-commerce. Em um dia, por exemplo, você já poderá ter sua loja virtual no ar 100% funcional para vender seus produtos. É extremamente rápido e prático.
Empresas indicadas
Não levamos nenhum critério em consideração, mas listamos aqui algumas empresas (as mais populares) para que você possa comparar e escolher para criação de sua loja virtual.
- www.hostnet.com.br
- www.nuvemshop.com.br
- www.lojaintegrada.com.br
- www.uolhost.com.br/lp/loja-virtual.html
- www.dlojavirtual.com
- www.lojavirtual.com.br
- www.locaweb.com.br/produtos/loja-virtual
- www.dotstore.com.br
Plataformas próprias
Se por um lado você pode contratar um serviço de locação de uma plataforma de e-commerce, por outro você pode também ter sua própria plataforma de loja virtual.
Existem diversas plataformas de e-commerce disponíveis no mercado. Destacamos neste post apenas plataformas gratuitas, as chamadas plataformas opensource ou plataformas de código aberto.
Funciona da seguinte maneira: Um sistema é criado e seu código é aberto e liberado para que programadores e desenvolvedores de todo mundo possam melhorar todos seus recursos, segurança, etc.
Algumas plataformas opensource são desenvolvidas por empresas que continuam mantendo o projeto gratuito, mas que também criam alguma versão PRO (paga) da ferramenta.
Essas plataformas possuem suporte a recursos que podem ser facilmente integrados a elas, os chamados módulos, plugins ou extensões.
Com eles você poderá facilmente incluir recursos, módulos de pagamento, módulos de rastreio dos correios e diversos outros itens à sua plataforma.
O que você deve fazer é baixar o sistema no site oficial do desenvolvedor e instalá-lo em seu domínio. Geralmente, os recursos de servidor necessários para instalação das principais plataforma são: Servidor Linux e ao menos um banco de dados MySQL.
Abaixo, listamos 4 das principais e mais indicadas plataformas opensource de e-commerce:
Magento
Sem dúvidas a mais popular de todas as plataformas opensource de e-comerce do planeta. É uma ferramenta incrível, completa, mas também um pouco complexa. Foi criada para gerir vendas online de negócios de todos os tamanhos: Pequenos, médios e grandes. Empresas gigantes utilizam o Magento para vender Online.
Com esta demanda, muitas companhias se especializaram em desenvolvimento de lojas virtuais usando esta plataforma. Entendeu-se que seria muito mais fácil e prático se especializar no Magento para criar lojas virtuais do que desenvolver uma plataforma própria do zero.
Dica: Temos um ótimo curso de Magento E-Commerce que o ensinará a desenvolver sua loja completa. Acesse aqui e confira!
Vantagens
O Magento é uma plataforma opensource e isso já é vantajoso caso você opte por ter seu negócio online sem precisar gastar com a criação da plataforma ou até mesmo locação de uma, mas é importante frisar que nesses casos, o magento deverá ser instalado em um servidor online, ou seja, você terá que hospedar seu site em um host que atenda os requisitos mínimos da ferramenta. Dessa forma, não tem como abster-se dos custos mensais (para a hospedagem) e anual (do seu domínio), mas mesmo assim é um custo bastante reduzido face o lucro que poderá obter com suas vendas pela sua loja virtual Magento.
Leitura recomendada
- Magento é a plataforma de e-commerce que mais cresce no mercado Americano e Canadense
- Extra.com.br lança módulo de integração de Lojas Magento ao seu Marketplace
- Como obter resultados duradouros otimizando sua loja Magento
- Leia tudo relacionado à Magento
Hospede sua loja virtual com segurança
Se você quer um Host ideal para hospedar sua loja virtual, escolha Hostnet. Acesse por este link e ganhe 40% de desconto nos 3 primeiros meses de hospedagem caso seja novo cliente.
A plataforma ainda permite a instalação de diversos módulos que darão um upgrade em sua loja virtual como módulos de pagamento, módulos de envio, módulos de checkout, entre milhares de módulos incríveis.
Você poderá ainda modificar o tema da loja virtual, escolhendo a que se adeque mais com a identidade visual da sua marca e da sua empresa.
As maiores empresas de pagamento do Brasil como Pagseguro, Paypal, MOIP, MercadoPago e bCache possuem módulos para o Magento.
Empresas indicadas
Dentre as empresas que desenvolvem lojas com Magento, podemos destacar:
Opencart
O Opencart é uma plataforma de E-Commerce que assim como Magento oferece recursos incríveis para vendas online. É uma ferramenta mais robusta que o Magento e requer menos recursos de servidor do que sua concorrente mais famosa. Por depender de configurações mais simples de servidores, torna-se mais leve, tanto para a gestão das vendas como na navegação dos seus clientes.
O sistema também permite instalação de módulos que enriquecerão ainda mais sua loja virtual. Você poderá facilmente instalar plugins de pagamento, de rastreio, de checkout, de enquetes, avaliação de produtos, preview, galeria de vídeo, newsletters entre outros. São inúmeras oportunidades.
Na versão mais recente, o Opencart oferece uma estrutura responsiva (Tanto o DashBoard quando o Front-End da Loja), permitindo assim que usuários possam comprar seus produtos através de quaisquer dispositivos móveis e você também poderá facilmente gerenciar suas vendas.
O opencart também permite instalação de novos temas.
Vantagens
O Opencart é leve, bem mais leve do que o Magento e dependendo dos recursos extras que você poderá usar,- como por exemplo o Varnish Cache, um recurso de cache que muitos hosts oferecem ou até mesmo plugins de cache -, sua loja poderá ficar mais leve ainda.
Há quem utilize recursos da Amazon para carregar seus arquivos estáticos e como o Magento, o Opencart também possui plugins que facilitam esse trabalho.
A plataforma oferece suporte para Multi-lojas, ou seja, você consegue facilmente criar versões de sua loja em Multi-idiomas, potencializando e globalizando suas vendas online.
Importante frisar que as 3 plataformas citadas aqui possuem multi-lojas com multi-idiomas.
Dica: Possuímos também alguns cursos de Opencart que ensinará a você a criar suas lojas virtuais de sucesso.
Prestashop
O Prestashop é uma plataforma incrível de E-Commerce e destaca-se pelo seu visual amigável e bonito. Também possui versões responsivas, tanto do DashBoard como do Front-End.
Assim como o Opencart e Magento, além de possuir diversos Módulos, ele também permite a instalação de temas, isto é, você poderá mudar completamente o visual de sua loja com apenas alguns cliques.
O ponto negativo (Se é que é um ponto ruim), é que a maioria dos módulos bons do sistema são pagos. Apesar de serem valores totalmente acessíveis face suas utilidades, dependendo do que você pretende economizar durante implementação da loja, pode se tornar um problema. Mas ainda assim, o PrestaShop possui diversos módulos gratuitos.
Vantagens
O Prestashop é bem mais bonito do que o Opencart e é a segunda ferramenta de e-commerce opensource mais popular, perdendo apenas para o Magento. Seus recursos permitem que o lojista ofereça o que há de melhor em navegabilidade e otimização.
Assim como Magento e Opencart, o Prestashop é Opensource e gratuito.
Dica: Acesse nosso site e conheça nosso curso completo de Prestashop.
Módulos de pagamentos
Caso você opte por uma plataforma opensource, deverá pesquisar qual a melhor forma de pagamento irá oferecer. Basicamente todas as ferramentas possuem módulos que atenderão suas necessidades: Módulos para intermediadores de pagamentos, módulos para boletos bancários, módulos para Gateway de pagamento, Módulos para Depósito/Transferência.
Intermediadores de pagamento
Os intermediadores de pagamento, ou Subadquirentes, são empresas que intermediam o pagamento do cliente quando compra produtos em sua loja virtual. Eles estão entre os Adquirentes (Rede, Cielo, Elavon, entre outros), os lojistas e os clientes. Eles são de fácil integração e implementação, em contrapartida custam mais nas cobranças de taxas de intermediação em cada venda.
Os Subadquirentes mais populares aqui no Brasil, são:
Basicamente, todos esses intermediadores possuem plugins e módulos compatíveis com a maioria das plataformas de e-commerce, sejam elas opensource ou de locação.
Pra se ter uma ideia, tanto Magento, Opencart quanto o Prestashop possuem módulos para todos os intermediadores disponíveis no país.
Vantagens
As vantagens de se usar esses Suba
dquirentes é que a integração é bem simples, prática e rápida. Você deverá criar uma conta de vendedor em um desses intermediadores e após instalar o módulo em sua loja, poderá integrá-lo com o sistema. Tudo bem fácil.
Em questão de minutos você poderá começar a vender através de sua loja virtual.
Outra vantagem é que essas empresas repassam o valor da transação à vista, mas isso ocorre depois de um período específico. Mesmo que um cliente parcele a compra em 12x, por exemplo, você receberá à vista. Isso se chama Antecipação de recebíveis.
O prazo que o lojista recebe este valor depende da empresa contratada. Algumas liberam o valor no saldo em 2 dias, ou até em 30 dias, mas tudo isso poderá ser adequado às suas necessidades com uma negociação junto às intermediadores. Mas é importante frisar que essa antecipação tem um custo sobre taxas que serão cobradas de você. Portanto, faça as contas e calcule bem tudo isso, bem como analise sua real necessidade de antecipação.
Desvantagens
O prazo pode ser também uma desvantagem. Qualquer empresa precisa de capital de giro para rodar suas finanças. Dependendo do seu negócio e do seu giro, esperar 30 dias para receber o dinheiro das vendas pode ser um tiro no pé. A conta no final do mês tem que fechar. De qualquer maneira, isso é o principal indício de um negócio saudável e lucrativo. E o prazo de repasse das vendas pelos intermediadores é um fator determinante para isso.
Portanto, negocie com o Subadquirente a redução desse prazo, mesmo que isso resulte no aumento de alguma taxa de intermediação. Ou você pode distribuir este custo nos seus produtos ou arcar com essa taxa dentro de sua margem de lucro.
Outro fator negativo são as altas taxas administrativas que os Subadquirentes cobram. Em média, o serviço cobrado pelos subaquirentes brasileiros giram em torno de 5% a 7% sobre as vendas de sua loja virtual. E como disse acima, este valor pode subir caso você queira redução do prazo de repasse.
Cuidado com as vendas parceladas sem juros
É bem atrativo, eu sei! Quem não gosta de parcelar sem juros o máximo que puder? Você, como lojista, deverá ficar atento quanto a isso. É possível configurar o parcelamento sem juros na maioria dos intermediadores. Mas quando você faz isso, arcará com os juros dos cartões.
No final das contas, o repasse do intermediador ao lojista referente aquele pedido será menor ainda.
Uma saída paliativa é permitir parcelamento em até 3x sem juros e nas demais parcelas deixar os juros do cartão. Isso também pode ser configurado no Subadquirente, mas lembre-se, nunca deixe de informar isso aos seus consumidores.
Caso você opte por permitir altas parcelas sem juros, poderá distribuir esse custo nos produtos. Os intermediadores, aliás, oferecem recursos para que você possa calcular esta variável.
Gateway de pagamento
Muita gente que deseja criar sua loja virtual opta por implementar os métodos de pagamento usando um Gateway.
O Gateway é responsável pela solução que processa o pagamento online. Em outras palavras, o gateway faz o pagamento no momento do checkout das lojas. A transação do pagamento e de informações é a principal responsabilidade do gateway. O gateway por meio de formato de software, processa essas informações através de cartão de crédito, boleto, débito em conta corrente e também com Subadquirentes. Para ilustrar, podemos comparar um gateway como uma ponte que liga dois lugares distantes um do outro. Na prática do e-commerce ou qualquer serviço o gateway é um agente de alta performance para projetos grandes.
Esta definição é perfeita e ilustra bem o Gateway. Aliás, no Blog da Vind você pode encontrar dicas valiosíssimas para sua loja virtual:
Vantagens
As vantagens do Gateway é que as taxas são menores. A segurança também é uma vantagem, mas vale frisar que os Subadquirentes possuem uma segurança tão grande quanto os Gateways.
Desvantagens
No Gateway, você recebe o valor parcelado, ou seja, caso o cliente parcele em 12x, você receberá mês a mês. Porém, é importante lembrar que você poderá negociar com a empresa a antecipação dos recebíveis. Dessa forma, você passa a receber o valor integral, mas neste caso a empresa irá cobrar uma taxa de antecipação.
A implementação da sua loja virtual com um Gateway de pagamento já foi bem complexa, demorada e burocrática, mas atualmente algumas empresas se fizeram valer desta dificuldade do lojista e criaram serviços que facilitam e muito o processo de integração do seu e-commerce com um Gateway de pagamento.
Empresas com Gateway de pagamento indicadas
Leitura recomendada
- Meios de pagamento online. Qual é a solução ideal?
- Você tem variedade nas formas de pagamento com cartão?
- Checkout transparente: a solução de pagamento com foco no vendedor
- Leia tudo sobre formas de pagamento
Segurança
Utilizar meios de pagamento seguros não é a única forma de proteger sua loja virtual. Os meios de pagamento processam os pagamentos com segurança. Mas como fica a proteção de sua loja virtual como um todo? Como fica a proteção dos dados que seus consumidores cadastram no banco de dados do seu e-commerce? Seu servidor está protegido contra ataques?
Existem empresas especializadas em garantir, também, a segurança do seu e-commerce como um todo, não se restringindo apenas no processo de pagamento do cliente.
Essas empresas efetuam auditorias frequentes em seu servidor e o sinalizam quando alguma coisa grave ocorre colocando sua loja virtual e os dados dos seus clientes em risco.
Brechas no servidor, ataques, tudo isso é observado de perto por essas empresas. Elas ainda possuem selos de qualificação que podem ser incluídos no rodapé ou checkout de seu e-commerce e ter um deste selos originais em sua loja virtual é um fator indispensável na tomada de decisão de compra dos seus clientes.
Eles se sentem mais protegidos, relacionam o uso dessas empresas com um e-commerce seguro, sério e idôneo.
Sistema anti-fraude
Outro recurso que muitas dessas empresas oferecem é o sistema anti-fraude para e-commerce. Não é apenas seu consumidor que precisa ser protegido. Seu e-commerce também precisa ter proteção.
Há clientes que efetuam compras com cartões roubados ou clonados e isso certamente acarretará no Chargeback. Mas afinal de contas, o que é isso?
Chargeback é uma transação não reconhecida pelo verdadeiro titular do cartão. Isto pode ocorrer por várias razões. Dentre elas, podemos citar: a fraude, problemas com o produto ou não reconhecimento na fatura.
O Chargeback acontece por meio do cancelamento da compra pelo titular do cartão juntamente ao seu banco.
Muitas vezes, o Chargeback é usado por uso indevido do cartão por roubo, furto ou clonagem, mas acredite, há no país pessoas que usam o Chargeback como um recurso de má fé e cancelam compras diretamente junto à operadora do cartão de crédito. Isso acontece porque a operadora do cartão tem que efetuar o estorno do valor caso o consumidor ligue e informe que não reconhece aquela compra.
Dessa forma, como a compra por cartão de crédito na internet não requer uso de senha, a operadora é obrigada por lei a efetuar a devolução do valor como crédito ou qualquer outra forma acordada junto ao consumidor.
Geralmente o custo deste estorno é repassado da operadora para o lojista (e-commerce) e esse custo, dependendo do volume de Chargeback em sua loja virtual, pode tornar um indicador totalmente negativo para seu negócio.
Contudo, caso o cliente relate que a compra foi feita por ele, mas há algum erro ou que a loja cobrou um valor incorreto, por exemplo, a operadora orienta o consumidor a entrar em contato direto com a Loja. Neste caso, não há o Chargeback e sim o estorno que a loja deverá fazer ao cliente mediante devolução do produto, ajuste de valores, etc.
Portanto, o uso de uma empresa com um sistema anti-fraude poderá trazer um volume quase que nulo de Chargeback.
Empresas indicadas
Leitura recomendada
- Como aumentar a receita da sua loja virtual? Certificado Digital
- A gestão de risco e os desafios da segurança no varejo online
- Como malwares prejudicam minha loja virtual?
- Segurança além do e-commerce
- Leia tudo sobre segurança
Módulos de envio
Se você vai vender produtos pela internet, não pode se preocupar somente com a forma de receber os pagamentos. Você precisará enviar os produtos. E para que esse processo seja automático, as plataformas de e-commerce possuem módulos de integração com os correios.
Ele funciona da seguinte forma: Ao efetuar a compra, o cliente irá inserir o CEP e o sistema irá se conectar ao WebService dos correios, calcular o peso e dimensões do produto (cadastrado previamente nas configurações do produto em seu e-commerce) e calculará as taxas de envio, dando diversas opções como Envio simples, Carta Registrada, Sedex, Sedex 10, entre outros serviços, mas desde que a localidade do consumidor aceite todos esses serviços, claro! Caso contrário, só estarão disponíveis as formas de envio aptas para aquela localidade.
Quando o cliente seleciona a forma de envio, o valor cobrado pelo serviço é acrescido ao subtotal da compra do consumidor.
Esses módulos ainda possuem a opção de retirada no local. Caso seu negócio atenda este formato, você poderá utilizá-lo em seu e-commerce.
E se os correios entrarem em greve?
Mais para frente, comentarei sobre a necessidade em termos planos B’s para essas situações. Não basta você entrar em contato com o consumidor, pedir desculpas pelo fato dos Correios estarem em greve e informar que a encomenda vai atrasar. Você, assim como os correios, tem a obrigação de zelar pelo envio do produto no prazo e em perfeitas condições.
Não é questão de oferecer um serviço diferenciado e sim atender o código de defesa do consumidor.
Uma dica importante é o lojista ter um ou mais planos B’s. Algumas transportadoras possuem também módulos de integração com sistemas de e-commerce opensource.
Mas mesmo que não possuam, vale o risco de diminuir a margem de lucro contratando uma transportadora do que prestar um serviço ineficaz, correndo inclusive o risco de ser processado pelo seu consumidor e ainda gerar insatisfação junto ao mesmo.
É importante frisar que mesmo sem integração, você poderá enviar o produto através de uma transportadora, já que você terá acesso a todos os dados de locação do seu cliente. As ferramentas e-commerce citadas acima possuem gestão de clientes, mas se você estiver usando um CRM (veremos a seguir), melhor ainda.
E indo além, é melhor ficar no zero-a-zero, do que perder um cliente e ainda ser processado, não é mesmo?
Escolha o CRM correto
Independente da plataforma que você escolha, independe de ser uma locação de plataforma ou uso de algum sistema Opensource, a gestão e relacionamento de seus clientes é um ponto fundamental para seu negócio. Entender o que seus clientes querem, qualificá-los e oferecer um atendimento personalizado é a base para o sucesso de qualquer e-commerce.
O CRM, sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com o cliente, é um sistema que se integra ao seu e-commerce e te permite entender melhor quais predileções do seu público, quais clientes compram mais, colocando-os no centro dos processos da sua empresa, permitindo assim que você consiga antecipar-se às necessidades potenciais do seu consumidor.
Integrado ao CMR, a atenção deve ser voltada para outros recursos como sistema de chat-online e sistema de emissão de Notas Fiscais Eletrônicas.
Ferramentas de CRM indicadas
- www.salesforce.com
- www.microsoft.com/pt-pt
- www.oracle.com/applications/customer-experience/crm
- www.sugarcrm.com
- www.workbooks.com
- www.insightly.com
- www.zoho.com/crm
Ferramentas para emissão de NF-E
A Tiny é o sistema de gestão Online que usamos e que gerencia toda estrutura do MX Cursos. Utilizamos para gerenciar clientes e também para emissão das Notas Fiscais Eletrônicas. Ele possui integração com diversas plataformas de e-commerce como Prestashop, Opencart e Magento. O processo de emissão das notas fiscais é bastante simples. Você consegue importar os pedidos em lote e emitir as notas fiscais também em lote. Incrível, não?
Além disso, você pode configurar para enviar essas notas fiscais aos seus clientes com apenas um clique e também em lote! Bárbaro.
O sistema ainda permite a gestão de seus consumidores, fornecedores, produtos e empresas, tudo integrado ao seu e-commerce.
A Bling também é um sistema de gestão de clientes online que se integra com as principais plataformas de e-commerce e apesar de não termos testado, temos recebido bons feedbacks de alunos e parceiros que a utilizam. Fica a dica 🙂
ERP
O ERP, sigla derivada do nome Enterprise Resource Planning que, traduzido ao pé da letra, significa “Planejamento dos recursos da empresa” é outro sistema indispensável para uma Loja virtual. Trata-se de um sistema responsável por cuidar de todas as operações diárias de uma empresa, desde o faturamento até o balanço contábil, de compras a fluxo de caixa, de apuração de impostos a administração de pessoal, de inventário de estoque às contas a receber, do ponto dos funcionários a controle do maquinário da fábrica, enfim, todo o trabalho administrativo e operacional feito numa empresa.
Existem diversas empresas que oferecem ERP’s integradas às principais plataformas de e-commerce, inclusive às citadas neste guia como o Magento, Opencart e PrestaShop.
Leitura recomendada
ERP – um aliado para descomplicar a gestão de pequenas e médias empresas
Empresas indicadas
- www.tiny.com.br/site
- B Seller (Indicada)
- B Seller (Indicada)
- KPL (Indicada)
- Bling
- Brascomm
- CodeBox
- Eccosys
- ERP NOW
- Harsy Sistemas
Uma boa estratégia de Marketing Digital
Não adianta ter a melhor plataforma e-commerce, não adianta oferecer todas as formas de pagamento do mundo se você não conseguir trazer seus clientes potenciais para conhecer seus produtos. Afinal de contas, pra que ter a casa mais bonita do bairro se você não recebe ninguém para apreciá-la?
Existem formas de trazer o público para seu e-commerce: Trabalhando com acessos orgânicos e com mídias pagas.
O que são acessos orgânicos?
Acesso orgânico é todo fluxo de visitantes que acessam seu site através dos motores de buscas (Google, Bing, etc) sem que você invista 1 centavo sequer nesta ação. Quando um usuário digita sobre um termo específico e seu site aparece na lista do google e ele clica, você já está gerando um acesso orgânico.
Veja o exemplo abaixo quando digitamos “MX Cursos” no google.
Para que isso aconteça é necessário que uma série de técnicas sejam implementadas ao seu site ou loja virtual. Uma delas é o SEO, sigla para Search Engine Optimization, ou em uma tradução livre, Otimização para Mecanismos de Pesquisa. Mas atenção! Não confunda SEO com CEO (Chief Executive Officer), que em uma tradução livre, Diretor Executivo.
A técnica de SEO deve ser empregada em sua loja virtual para que o código fonte seja o mais correto, fazendo assim com que os mecanismos de buscas possam “enxergar” melhor seu site.
Isso faz com que os usuários encontrem seu site ao procurar por algo que você ofereça em sua loja virtual, aumentando consideravelmente o tráfego de visitantes por buscas orgânicas.
Dica: Temos diversos cursos de Marketing Digital que farão você decolar suas estratégicas digitais. Confira aqui!
O que é mídia paga?
Se por um lado você pode potencializar seu site para receber tráfego orgânico sem custos adicionais, por outro é possível investir para aumentar ainda mais o tráfego em seu e-commerce.
Para isso é necessário que você invista em mídia paga, ou seja, invista em anúncios em algum tipo de plataforma como Facebook ou Google.
Dica: Se seu foco for aprender Google Ads, conheça nosso curso recém lançado sobre a plataforma.
Empresas indicadas
Facebook ADS
O Facebook possui um recurso para quem pretende investir em publicidade na maior rede social do planeta. Apesar de você ter custos para isso, o retorno é algo considerável e o investimento baixíssimo. Com apenas R$ 100,00 mensais, é possível você divulgar sua loja virtual ou seus produtos no Facebook.
Dica: Também temos um ótimo curso de Facebook Ads bem completo.
ROI
Para entender se este investimento está trazendo retorno, você precisa calcular o ROI dessas ações. Não sabe o que é ROI? Eu explico.
O ROI, sigla para Return On Investment, ou simplesmente Retorno sobre Investimento é a métrica utilizada para calcular o retorno do que se investiu. Dessa forma, você saberá com eficiência se aquela campanha está dando certo ou não.
Como calcular o ROI
O cálculo do ROI é muito simples, (Ganho obtido – Investimento inicial) / Investimento inicial
Vamos a um exemplo:
Suponhamos que investimos R$ 100,00 em uma campanha do Facebook e vendemos R$ 500,00. O cálculo seria dessa forma:
(500-100)/100
O resultado seria 4. Mas o que isso significa? Isso significa que o resultado foi 4 vezes do valor investido, o que dá um retorno de 400%.
E como saber na efetividade das vendas vindas do meu anúncio?
Isso é uma dúvida muito frequente para quem é iniciante com qualquer campanha, seja no Facebook ADS ou no Google Adwords. Afinal de contas, como saberei se uma venda em minha loja virtual é proveniente desta campanha?
Tanto o Facebook quanto o Google pensaram nisso pra você! Em ambos os serviços, assim como os demais serviços de Advertising, existem os pixels de conversão. Trata-se de um código que você insere na página de sucesso da compra de sua loja virtual. Ou seja, quando um cliente clica em um anúncio, o facebook grava toda a sua navegação no cookie do navegador do usuário. Quando esse cliente finaliza a compra em sua loja virtual, ou seja, vai pra página de sucesso (página esta que está com o pixel de conversão), o Facebook entende que a conversão dessa venda foi atingida.
Dessa forma, o sistema conseguirá identificar se aquela compra foi proveniente da campanha criada.
Inbound Marketing para tráfego orgânico
O inbound marketing veio pra ficar! Através dele você poderá criar conteúdos e materiais (como ebooks, planilhas e vídeos gratuitos, também chamados de iscas digitais) relacionados ao seus serviços ou aos produtos da sua loja virtual. A partir do momento que você for criar conteúdos de textos altamente relevantes e divulga em um blog da sua empresa por exemplo, você poderá obter visitantes que estejam definitivamente interessados pelo assunto abordado. E se esse assunto é relacionado a um produto de seu e-commerce, naturalmente ele se interessará por seu produto também.
Dica: Conheça nosso curso de Inbound Marketing e desenvolva suas habilidades nesta técnica.
Definição
Inbound Marketing é uma forma de pensar relativamente nova, baseada na ideia de compartilhamento e criação de um conteúdo de qualidade direcionado para um público-alvo, utilizando táticas de marketing online.
O “novo marketing” (Inbound Marketing) é qualquer tática de marketing que se baseia em ganhar o interesse das pessoas em vez de comprá-las.
O “velho marketing” (Outbound Marketing) é qualquer tática de marketing que “empurra” produtos e/ou serviços para os clientes.
Mas trazer este cliente para seu blog não quer dizer que a conversão de venda do produto tenha sido efetivada! Você terá que criar mecanismos de captura para que esse usuário entre no funil de vendas.
Quando o usuário chega ao seu blog, ele ainda é apenas um mero visitante. Seu objetivo e missão é fazer com que ele se torne um Lead. Você deverá oferecer algo para que ele possa “ficar preso” ao seu negócio. Oferecer um ebook relacionado aquele artigo, por exemplo, é uma ótima forma de “prender” a atenção deste visitante, um vez que ele deverá fornecer nome e e-mail para receber esse material “ebook”.
A partir daí, você deverá criar processos automatizados para que seu lead percorra todo funil de vendas até que ele definitivamente chegue à base do funil, comprando seu produto e tornando-se assim um cliente efetivo.
Isso pode parecer uma tarefa complexa. E é! Mas existem empresas que oferecem serviços que facilitam esse trabalho.
Empresas indicadas
Resultados Digitais
A Resultados Digitais é líder em seu segmento no país e possui diversas ferramentas de automação demarketing, ferramentas para criação de Landing Pages de capturas de leads, ferramentas de Social Media e de ferramentas de análise SEO.
Rock Content
A Rock Content é líder em Inbound Marketing no Brasil. Ela oferece uma plataforma onde milhares de redatores poderão criar conteúdo direcionado para seu blog como artigos e até mesmo produzirem ebooks relacionados aos seus produtos e focados em seus clientes ideais, as chamados Personas.
Mas o que é persona?
Persona (também chamada de Avatar) é a definição com todas as principais características dos compradores ideais para os produtos de sua loja virtual ou para seu serviço. Essa persona deve ter um nome, idade, cargo, dores e necessidades. Apesar de ser ficcional, deve ser encarada como a identidade que o inbound marketing deve atingir para que os assuntos criados tragam clientes altamente qualificados para seu negócio.
Na Rock Content, os analistas e especialistas que te acompanharão sempre de perto o ajudarão a criar a persona (ou personas) do seu negócio com o objetivo de criar conteúdo relevante que atraiam seus clientes mais potenciais.
Dica: Criamos recentemente um curso de Marketing de Conteúdo que vai te ensinar as técnicas de criação de conteúdo de qualidade.
Uma boa ferramenta de E-Mail Marketing
Não tem jeito. Pra vender bem, o uso do e-mail marketing é indispensável. Geralmente, todas as plataformas de e-commerce, sejam elas opensource ou de locação, possuem relatórios detalhados que mostram com exatidão tudo que você precisa saber de vendas e clientes.
É possível saber quais categorias vendem mais, quais produtos vendem menos, quais clientes compram mais, e a partir daí, enviar newsletters promocionais periodicamente pode ser uma saída incrível para potencializar as vendas da sua loja virtual.
Cuidados com spam
Apesar de ter uma ferramenta para envio de e-mails em massa, é de suma importância que essa base de cadastros seja feita com opt-in. Mas afinal de contas, o que significa isso?
O Opt in é nada mais, nada menos do que o usuário que cadastra seu e-mail em sua newsletter por livre e espontânea vontade. Ou seja, ele inseriu aquele e-mail lá porque ele quer receber e-mails relacionados aos seus produtos ou negócios. Mas isso não quer dizer que ele queira receber esses e-mails todos os dias, todas as semanas e todos os meses.
Para isso, é indispensável conhecer seus clientes desde o início, trabalhar na segmentação desta base. Por exemplo, pra quê enviar um e-mail oferecendo um secador de cabelo para homens, uma vez que este produto tem maior aceitação entre as mulheres? Por que não enviar um e-mail promocional no aniversário da cidade do Rio de Janeiro, atingindo apenas clientes que residam nesta cidade?
Isso pode facilmente ser resolvido inserindo um campo no cadastro da newsletter, perguntando se aquele usuário é homem ou mulher ou segmentando o cadastro posteriormente solicitando o endereço do cliente.
Esta ação pode se extender por diversas áreas da sua loja virtual. Após o cliente se cadastrar, você poderá oferecer um formulário mais completo (sem obrigatoriedade) para que ele forneça maiores informações que permitam que a segmentação seja adequada e as campanhas de envio de e-mail marketing sejam mais assertivas.
É importante frisar que no primeiro formulário de newsletter, você não deve abusar nos campos de cadastro. No máximo um nome, e-mails, sexo e só! A partir do momento que ele se cadastra, você poderá sugerir de forma bem sutil que ele incremente e segmente o cadastro, marcando os assuntos que mais lhe interessam.
você também poderá oferecer materiais interessantes aos seus clientes fazendo com que eles possam preencher um formulário mais completo visando a segmentação.
Tudo isso deve ser configurado através das ferramentas de automação de envio de e-mails. Como citado acima, a Resultados Digitais possui este recurso.
Dica: Conheça nosso curso de e-mail marketing com MailChimp.
Compra de base de e-mails
Isso é uma prática bastante comum entre os lojistas, mas altamente não recomendada. Primeiro que a taxa de cliques, aberturas de e-mails e conversão de vendas dessas ações é quase nula, pois nesse caso você estará enviando newsletters para um público que talvez não conheça sua loja virtual e provavelmente nunca mais entrará nela, pois cá entre nós, se sentirão invadidos e com sua privacidade não respeitada.
E eu tenho certeza de que muitos lojistas dirão que em seus negócios, o uso de bases pagas são efetivas. Mas será que este investimento é tão benéfico? Será que o investimento em inbound marketing, Facebook ADS ou Google ADS não tragam clientes mais qualificados, que comprem seus produtos e sejam fidelizados? Que defendam sua marca e a divulguem? É um caso a se pensar. Talvez investir em um curto-médio prazo para trazer clientes melhores seja uma ação mais inteligente e assertiva para seu negócio.
Empresas indicadas
Para enviar e-mails em massa não basta apenas usar seu Gmail ou até mesmo algum sistema opensource hospedado em seu servidor online. Geralmente, os hosts possuem políticas anti-spam que permitem o envio de um limite máximo de e-mails simultaneamente. Geralmente esse limite não passa de 100 e-mails/hora.
Para isso, existem empresas que fazem esta tarefa pra você! Através de um API, é possível que você integre seu site com o serviço e faça envios segmentados, conforme citei acima.
Abaixo, listei alguns dos serviços sugeridos:
MailChimp
Eu indiquei o MailChimp primeiro porque ele oferece uma versão de plano gratuita que permite 2.000 envios mensais. Vale a pena testar o serviço, pois é incrível. A forma de criar newsletter é incrivelmente fácil. No sistema Drag-And-Drop, você consegue criar peças de E-Mail Marketing em minutos e o melhor: Responsivos.
Confira outras empresas e serviços de E-Mail Marketing
- www.getresponse.com
- www.dinamize.com.br
- www.dialmailer.com.br
- www.locaweb.com.br/email-marketing-locaweb
- www.mautic.org
Observação: Note que em muitos casos eu não entro em detalhes técnicos. Isso ocorre pelo motivo desses detalhes serem complexos e isso faria com que esse guia se tornasse extremamente extenso e cansativo. Por este motivo, indicamos empresas especializadas em cada assunto e treinamentos relacionados.
Outra coisa importante a frisar é que a lista de empresas e serviços relacionados a cada assunto é apenas um resumo das que conhecemos. Certamente há diversos serviços tão bons quanto os citados. Se você conhecer algum, deixa um comentário que incluiremos nas listas 🙂
Atendimento ao consumidor
Quando você monta uma loja virtual, estará no meio de milhões de clientes potenciais. E uma coisa é certa: Muitos desses clientes vão querer falar com alguém antes de comprar seus produtos.
Isso acontece por diversos motivos:
- A descrição dos seus produtos podem não estar sanando as dúvidas dos seus consumidores.
- A navegação na sua loja pode estar ruim.
- Ele pode apenas estar receoso se essa loja é confiável e quer falar com alguém para se sentir mais seguro.
Para atender estas demandas é indispensável o uso de canais de atendimento. Uma dica importante é fornecer um e-mail e telefone da empresa na parte superior do site. Além de passar mais credibilidade aos seus consumidores, fará com que eles encontrem o atendimento mais rapidamente.
E atenção para a legislação para E-Commerce. Também há variações e o Marco Civil da internet impõe regras essenciais e específicas para negócios online. É bom ficar ligado e se possível buscar uma orientação jurídica para oferecer serviços e produtos de forma transparente e dentro da lei.
O uso do Chat Online é indispensável. Isso pode ser fundamental para a tomada de decisão do cliente antes de pagar por seus produtos. Há também um crescimento de atendimento via WhatsApp.
Agora, o atendimento não se resume apenas em tratar bem seus clientes potenciais. Ele serve, principalmente, para atender as demandas de possíveis problemas. Você nunca estará livre dos problemas. Nem seus clientes. O que destaca uma empresa da outra não é só o número de problemas que seus clientes passam em sua loja virtual, mas a capacidade de contornar a situação com rapidez e eficiência.
O cliente quer se ouvido e oferecer um atendimento rápido e eficaz poderá fazer com que este cliente seja fidelizado.
Reclame aqui
O ReclameAqui é um site especializado na insatisfação do consumidor. Ao contrário do que muitos pensam, não é um site focado em problemas, mas sim na solução dos mesmos. O site possui uma área para cadastro de empresas e elas poderão responder seus consumidores insatisfeitos, nutrindo assim os indicadores do portal.
Há listas de empresas recomendadas, empresas que mais resolvem os problemas dos consumidores e as empresas que prestam o pior atendimento. Você não vai querer ver sua Loja Virtual nesta lista, não é mesmo?
Portanto, antecipe-se e vigie. Cadastre sua empresa do Reclame aqui e utilize-a como um canal de solução rápida e ágil caso algum consumidor reclame da prestação do serviço de vendas de sua loja online.
É importante frisar também que existem outras empresas do segmento e é bom estar sempre atento às possíveis reclamações. Citamos o ReclameAqui por se tratar do portal mais popular.
Empresas indicadas para Atendimento
Pesquisa de satisfação
Vender, captar leads, converter clientes, nada disso é 100% do poder que você pode empregar em seu e-commerce. Uma vez que você possui uma base de clientes, uma vez que as vendas em seu site estão de vento e popa, chegou a hora de você compreender as necessidade, críticas e anseios de seus consumidores.
O consumidor deve ser considerado o primeiro funcionário de sua empresa. Primeiro, porque sem ele seu negócio não sobrevive. Segundo, ele é o mais interessado que seu e-commerce funcione perfeitamente. E isso não está ligado somente ao processo de compra.
Lembre-se: A compra só termina quando o produto chega à residência do seu cliente em perfeito estado e a satisfação dele seja garantida.
Não adianta entregar rápido com produtos avariados. E nem entregar produtos inteiros acima do prazo estipulado. O gestor de uma loja virtual deve estar preparado para todos os percalços que poderão aparecer. Do processo da compra, passando pelo envio até a entrega do produto.
- Sua loja está preparada caso os correios entrem em greve? Você possui um plano B? Possui uma empresa transportadora reserva?
- Você possui plano B caso seu servidor não aguente a sobrecarga de visitas em uma data especial, como Black Friday, por exemplo?
- Você analisou se a logística reversa te traz lucro ou prejuízo?
Empresas indicadas
Pós venda
O trabalho bem feito não termina quando cliente recebe a mercadoria. Você precisa oferecer a este consumidor um atendimento que permita você entender se a satisfação dele foi atingida. Entenda que nem todos os consumidores reclamam de alguma insatisfação durante o envio do produto, do processo de compra e do atendimento.
Muitas vezes o consumidor só quer receber o produto, mas não quer dizer que ele esteja 100% satisfeito com todo este processo. Alguma coisa no ato da compra, no atendimento ou na logística pode ter trazido insatisfação a este cliente.
Mas como saber sobre isso? Através do Pós venda!
Ligar para este consumidor, entender como foi o processo, colher feedbacks, sejam automáticos ou não, é uma forma incrível de analisar a eficiência de sua loja virtual. Você saberá na essência mais simples e óbvia se seu negócio está “redondinho’, como dizemos no mundo corporativo.
Esteja sempre atento ao pós venda e ouça seus clientes. Eles tem muito a dizer sobre seu negócio e esses feedbacks podem ser fundamentais para sua empresa e sua loja virtual.
Algumas empresas enviam um e-mail ao consumidor depois que o pedido é entregue. Isso mostra que a companhia também está acompanhando o pedido até o momento que ele recebe o produto. Isso é uma ação de pós venda. Apesar de automática, dependendo da personalização deste e-mail, você poderá ganhar pontos com este consumidor, fideliza-lo, mas ainda assim, não quer dizer que seja a única ação de pós venda que você deva oferecer.
Seja criativo e fale com seus cliente depois da entrega dos produtos. Isso faz toda diferença.
Estoque e fornecedores
Para vender produtos pela internet, você precisa trabalhar bem seu inventário (estoque). Produto requer espaço, armazenagem e dependendo do que você for vender, esse espaço poderá ser enorme. Saiba de uma coisa: Aluguel de galpões custa caro. Muito caro!
Um bom relacionamento não deve ser feito apenas com seus consumidores, mas também com seus fornecedores. Negociar prazos, formas de pagamento e rapidez na reposição de produtos em estoque pode fazer com que seu inventário seja reduzido e a reposição seja quase que instantânea.
Existem diversas empresas que vendem pela internet e não estocam sequer um produto. Para isso, o relacionamento com o fornecedor deve ser excelente e o prazo para reposição de produtos deve ser eficaz.
Há de se pensar no relacionamento com fornecedores que efetuem o envio dos produtos diretamente aos clientes. Isso poderá fazer com que você reduza a zero a quantidade do seu estoque, mas fique atento quanto à qualidade do envio.
Não tire o Mercado Livre e e-Bay como parâmetro. Quando digo terceirizar o envio junto ao fornecedor, me refiro a um relacionamento ímpar com empresas sérias, que ofereçam um serviço rápido e eficaz e não um relacionamento com empresas da China que demoram 3 meses para envio de um produto.
Logística
O processo logístico começa pelo seu cliente. A contratação de um bom serviço de logística é o ponto crucial que vai determinar o alcance e rapidez que seus produtos terão desde a compra até à residência do seu consumidor.
Escolher uma empresa que ofereça o melhor serviço logístico será fundamental para o sucesso do seu e-commerce. Tudo isso deverá ser alinhado com as necessidades do seu negócio e de seus clientes. Custos, rapidez e riscos devem ser levados em consideração.
O Brasil possui um sistema logístico deficitário. Estradas ruins, má prestação do serviço, monopólio da logística pública e o mal uso dos modais logísticos (ou o não uso) como hidroviário e ferroviário, tornam todo processo de entrega de produtos ineficaz.
Por este motivo, o gestor de uma loja virtual deverá analisar todas as possibilidades viáveis e ter planos B’s em caso e paralisação. Se você utiliza apenas os correios como forma de envio e eles entram em greve, como você vai enviar os produtos aos seus consumidores? Ter um plano B eficaz e funcional poderá fazer toda diferença entre você e seus concorrentes.
E além disso, para seu cliente, não interessa se os correios estão em greve. O que interessa é que o produto que ele comprou chegue dentro do prazo.
Logística reversa
É um outro termo comum no e-commerce. Quando você envia um produto para um cliente, muitas coisas podem ocorrer. Entre sua loja e o seu consumidor, existe um buraco negro enorme. Algumas vezes, a empresa que faz o transporte dos seus produtos cai neste buraco. Poderá se salvar, mas o produto chegará avariado na casa do seu cliente, ou este produto poderá nunca mais chegar ao destino final.
Quando o produto chega um consumidor com defeito, quebrado ou sem funcionamento, geralmente a empresa (Lojista/E-Commerce) efetua o resgate/retorno deste produto. Esse custo deve ser da empresa, conforme a legislação do direito do consumidor.
Mas geralmente esse retorno, que é chamado de logística reversa, pode se tornar mais caro do que o simples envio de outro produto. Quando o retorno do produto avariado tem mais custo do que o próprio produto, a empresa deverá considerar que deixá-lo avariado com o cliente e providenciar um novo envio em perfeito estado poderá doer menos nos cofres da empresa.
Você deve sempre calcular a margem para perdas na logística reversa do seu e-commerce.
Promoções & Descontos
Criar promoções é algo indispensável para que você consiga superar suas metas de vendas. Certamente você terá produtos que venderão mais do que outros e todo planejamento de campanhas promocionais deve atender indicadores voltados às metas de um ou mais produtos, ou até mesmo de categorias específicas.
Quando você oferece produtos variáveis e trabalha com estoque, é importante que se estime e estipule um prazo para que as vendas ocorram para grupos de produtos ou para produtos individuais. Isso é de suma importância para que você consiga girar seu negócio e não contrair despesas e ter perdas consideráveis.
Por exemplo, se você adquirir 40 unidades de um determinado produto, é de suma importância que se calcule a margem de lucro com as vendas, mas sobretudo que você estipule um prazo para que este inventário seja zerado.
Por este motivo, a negociação com os fornecedores é de suma importância e a aquisição de produtos parcelados junto aos fornecedores poderá dar uma tranquilidade na hora de vender estes mesmos produtos ao seu consumidor final.
Na pior das hipóteses, você deve repor o investimento feito na aquisição daqueles produtos. Quanto mais tempo um produto ficar parado no estoque além da sua meta estipulada, maior será seu prejuízo.
Envio de Newsletters, campanhas no Facebook Ads ou Google Ads são recursos que potencializam uma promoção ou campanha específica.
Black Friday
A Black Friday é um evento extremamente lucrativo para o setor de vendas no país. Trata-se de uma campanha de vendas que traz descontos de até 90% em produtos de todas as categorias, como smartphones, notebooks, eletrodomésticos, TVs, roupas, calçados, livros e muito mais. A grande vantagem da Black Friday é aproveitar os altos descontos e fazer antecipadamente as compras de Natal. Além da economia, você não passa pelo stress e cansaço de comprar tudo na última hora. Nada como aquela tranquilidade no fim do ano, né?
Concorrência pela atenção do cliente
O uso do e-mail marketing na Black Friday é de suma importância, mas garantir o clique do consumidor não será uma tarefa tão simples assim. Isso pelo simples fato de que basicamente todas as empresas e e-commerce enviarão e-mails com descontos incríveis e que em muitos casos poderão chegar até 90%. Será uma concorrência enorme pela atenção dos consumidores.
Por isso, é importante que você crie campanhas criativas e eduque seus consumidores para que a frequência de abertura de seus e-mails seja maior. O uso do inbound marketing de forma antecipada nesta ação é de suma importância.
Cuidados
Nem tudo são flores na Black Friday. É importante que você use o bom senso ao criar campanhas e descontos e em hipótese alguma altere seus preços para cima com o intuito de vender produtos pelos preços normais. É o conhecido “Tudo pela metade do dobro”.
O consumidor desta geração está bem atento a essas práticas e com o auxílio de serviços de comparação de preços e até mesmo consultas livres, os clientes analisam e registram preços do que pretende comprar na Black Friday com bastante antecedência.
É bastante comum clientes catalogarem preços e produtos que desejam com meses de antecedência para compararem com os valores oferecidos na Black Friday. Portanto, muita atenção e transparência na aplicabilidade de suas campanhas promocionais.
O atendimento é outro ponto de extrema delicadeza nessas datas com grande volume de vendas. Sabendo que o volume é maior, o atendimento será maior. Estar preparado para isso é antever problemas que seus clientes possam ter e estar disponível é um fator determinante para que eles fechem o pedido.
Portanto, se possível, estenda o horário de atendimento, aumente seu efetivo e ofereça uma atendimento eficaz para que você obtenha lucro e clientes satisfeitos.
Referências
Considerações
Este guia tem o intuito em clarear a mente de empreendedores iniciantes que pretendem criar sua loja virtual, mas não sabem por onde começar. O e-commerce é amplo e muda todos os anos, com novos conceitos, tecnologias, recursos e até legislações. Existem inúmeras ferramentas, diversos sistemas, empresas e técnicas que podem e devem ser empregados em seus negócios e em sua loja virtual.
Este material será sempre nutrido com atualizações com a finalidade de enriquecê-lo sempre.
